Du sitzt im Gespräch mit einem Mitarbeiter. Eigentlich wolltest du über den Status eines wichtigen Projekts sprechen. Oder Feedback geben.
Und dann passiert etwas, was dir sofort den Wind aus den Segeln nimmt.
Dein Gegenüber wird plötzlich sehr laut. Oder kämpft mit den Tränen.
Und du denkst nur:
Ach du grüne Neune. Und jetzt?
Du kämpfst gewaltig, um einen Umgang mit den schwierigen Emotionen zu finden.
6 Schritte für einen leichteren Umgang mit schwierigen Emotionen
Viele Führungskräfte berichten mir im Coaching, wie elementar sie solch emotionale Reaktionen verunsichern.
Was ich sehr verständlich finde, denn die meisten von uns haben zwar gelernt, mit schwierigen Fakten umzugehen – nicht jedoch mit schwierigen Emotionen.
Dabei sind die Emotionen an sich überhaupt nicht problematisch. Schwierig ist für uns das, was sie in uns auslösen.
Die schlechte Nachricht:
Emotionen lassen sich nicht wegargumentieren.
Die gute Nachricht:
Es lässt sich sehr gut mit vermeintlich schwierigen Emotionen umgehen, wenn du ihnen eine Daseinsberechtigung erteilst. Und wenn du lernst, sie Schritt für Schritt zu regulieren.
1. Bring dich erst mal selbst in ruhigeres Gewässer
Wenn Emotionen bei unserem Gesprächspartner hochgehen, reagiert unser Gehirn gerne reflexhaft.
Es meldet Bedrohung an. Was dann in der Folge unsere eigenen Emotionen wilde Tänze aufführen lässt.
Als Führungskraft fühlst du dich dann vielleicht genötigt, sofort umfassend zu argumentieren, dich zu rechtfertigen oder Lösungen zu präsentieren. Hauptsache schnell aussteigen aus der unkomfortabel emotionalen Achterbahn.
Doch was auf den ersten Blick wie eine gute Lösung erscheint, geht in Wirklichkeit nach hinten los.
Denn starke Emotionen reagieren nicht auf Fakten und Argumente. Die fachen die Emotionen nur noch weiter an.
Hilfreich ist etwas anderes. Entscheidend ist es, dass du dich zunächst mal selbst in ruhigeres Gewässer navigierst. Ähnlich wie bei den Sicherheitsinstruktionen im Flugzeug: Im Falle eines Notfalls setz dir zunächst selbst die Sauerstoffmaske auf – bevor du anderen hilfst.
Was kann dir praktisch helfen?
- Kurz innehalten.
- Einmal bewusst atmen.
- Sag dir innerlich: Hier sind gerade starke Emotionen im Raum – mehr nicht. Das ist harmlos und es geht nichts dadurch kaputt.
Das Ganze dauert nicht länger als drei Sekunden – doch genau diese Sekunden entscheiden über den weiteren Fortgang des Gesprächs.
2. Benenne, was du siehst
Emotionen verlieren an Intensität, wenn sie benannt werden.
Ein einfacher Satz kann schon viel verändern.
Zum Beispiel:
„Ich sehe, dass du gerade ziemlich verärgert bist.“
„Das scheint dich wirklich zu treffen.“
„Da steckt gerade viel Frust in dir.“
Wichtig dabei:
Nicht bewerten.
Nicht analysieren.
Nicht sofort weghaben wollen.
Nur beschreiben, was du wahrnimmst.
Damit signalisierst du:
Ich nehme wahr, dass da was ist.
Und das darf genau jetzt auch einfach mal da sein.
Das beruhigt erstaunlich zuverlässig die Situation.
Es ist wie mit Pilzen, die im Dunkeln wachsen.
Machst du das Licht an, hören sie auf zu wachsen.
Manchmal fehlt uns jedoch das Vokabular, um Emotionen benennen zu können.
Hier kann ein Blick auf Visualisierungen wie meine Gefühlsgalerie auf die Sprünge helfen.
3. Schenk Aufmerksamkeit statt schnelle Lösungen
Wenn jemand sehr emotional reagiert, steckt meistens etwas dahinter, das bisher noch nicht ausreichend zur Sprache gekommen ist.
Die wichtigste Fähigkeit in diesem Moment ist deshalb eben nicht, dagegen anzureden. Die wichtigste Kompetenz ist es an dieser Stelle, erst mal zuzuhören.
Hilfreiche Fragen können sein:
„Was genau ärgert dich gerade so sehr?“
„Was macht diese Situation für dich so herausfordernd?“
„Was beschäftigt dich daran gerade am meisten?“
Jetzt gilt:
Nicht unterbrechen.
Nicht verteidigen.
Nicht sofort wegargumentieren.
Viele emotionale Situationen entspannen sich bereits deutlich, wenn es ein offenes Ohr zum Aussprechen gibt.
4. Zeig Verständnis – ohne automatisch recht zu geben
Ein häufiger Denkfehler von Führungskräften:
„Wenn ich Verständnis zeige, gebe ich automatisch recht.“
Das stimmt nicht.
Du kannst Verständnis für eine Emotion zeigen, ohne die Position zu übernehmen.
Zum Beispiel so:
„Ich kann gut nachvollziehen, dass dich das frustriert.“
„Wenn man so kurzfristig informiert wird, kann das wirklich ärgerlich sein.“
„Das klingt nach einer ziemlich belastenden Situation.“
Dieser Schritt wirkt oft wie ein kleines Druckablassventil.
Die Emotionen müssen dann nicht mehr verzweifelt kämpfen, um gehört zu werden.
Und verstehen heisst nicht automatisch einverstanden zu sein.
5. Jetzt nach vorne schauen
Erst wenn Emotionen etwas abgeklungen sind, wird der Kopf wieder lösungsfähig.
Dann kannst du den Blick nach vorn richten.
Zum Beispiel:
„Lass uns gemeinsam schauen, was jetzt hilfreich wäre.“
„Was wäre für dich ein guter nächster Schritt?“
„Was hilft dir jetzt gerade am meisten in dieser Situation?“
Ganz wichtig:
Erst Platz für die Emotion.
Dann die Lösung.
Nicht umgekehrt.
6. Wenn nötig: klare Grenzen setzen
Emotionen dürfen Raum haben. Respektloses Verhalten jedoch nicht.
Wenn Gespräche aggressiv oder verletzend werden, braucht es klare Grenzen.
Zum Beispiel:
„Ich merke, dass Du sehr wütend bist. Darüber können wir sprechen. Aber ich möchte, dass wir respektvoll miteinander umgehen.“
Oder:
„Ich verstehe deinen Ärger. Gleichzeitig ist mir wichtig, dass wir konstruktiv bleiben.“
Damit bleibst du als Führungskraft präsent, ohne Emotionen zu unterdrücken.
Drei typische Situationen für den Umgang mit schwierigen Emotionen
Wenn eine Mitarbeiterin wütend reagiert im Change
Du erklärst eine Veränderung im Team.
Plötzlich platzt eine Mitarbeiterin ziemlich laut heraus:
„Ganz ehrlich – das ist doch völliger Unsinn. Das funktioniert doch niemals!“
Viele Führungskräfte beginnen jetzt sofort, sich zu rechtfertigen.
Hilfreicher wäre:
„Ich höre, dass du ziemlich verärgert bist. Was genau daran macht dich gerade so wütend?“
Oft zeigt sich dann sehr schnell, worum es eigentlich geht.
Zum Beispiel eine schlechte Erfahrung aus der Vergangenheit oder die Sorge, dass etwas im Alltag nicht funktionieren wird.
Aus Wut wird plötzlich ein konkretes Thema. Ein Thema, dem mehr Aufmerksamkeit gut tun würde.
Ein Mitarbeiter weint im Gespräch
Das passiert häufiger, als viele denken.
Und viele Führungskräfte bekommen in diesem Moment innerlich Panik.
Typische Reaktionen sind:
„Weinen musst du doch jetzt wirklich nicht.“
„So schlimm ist das doch gar nicht.“
„Wir können auch später darüber sprechen.“
Doch damit signalisierst du ungewollt, dass Emotionen gerade nicht willkommen sind.
Hilfreicher ist etwas viel Einfacheres: Kurz innehalten.
Und sagen: „Ich merke, dass dich das gerade sehr berührt. Möchtest Du kurz erzählen, was dahinter steckt?
Oder einfach:
„Möchtest du ein Taschentuch?“
Tränen sind kein Zeichen von Schwäche – sondern ein Zeichen dafür, dass jemand sehr involviert ist.
Wenn Widerstand durch den Raum wabert
Nicht jede Emotion ist überschäumend.
Manchmal zeigt sie sich eher so:
- Verschränkte Arme
- knappe Antworten
- ironische Kommentare
Ein klassischer Satz lautet dann:
„Ja, wenn die Geschäftsleitung das so will …“
Viele Führungskräfte ignorieren solche Signale.
Hilfreicher ist es, sie vorsichtig anzusprechen.
Zum Beispiel:
„Ich habe den Eindruck, dass du mit der Entscheidung noch nicht ganz einverstanden bist. Was geht dir gerade durch den Kopf?“
Damit öffnest du eine Tür für ein echtes Gespräch.
Wie dir der Umgang mit schwierigen Emotionen im Mitarbeitergespräch gelingt
Viele Führungskräfte versuchen, Emotionen wegzuerklären.
Zum Beispiel mit Sätzen wie:
„Das ist doch gar nicht so schlimm.“
„Das müssen Sie nicht so persönlich nehmen.“
„Da müssen wir jetzt einfach durch.“
Das Problem dabei:
Emotionen reagieren nicht auf Argumente. Sie reagieren auf Verständnis. Wenn Emotionen ignoriert werden, verschwinden sie selten. Sie gehen nur in den Untergrund – und tauchen später wieder auf.
Zum Beispiel als Widerstand.
Wenn du dir in emotionalen Gesprächen nur fünf Fragen merkst, bist du schon sehr gut vorbereitet.
- „Ich sehe, dass dich das gerade sehr beschäftigt.“
- „Möchtest du kurz erzählen, was dahinter steckt?“
- „Was daran ist für dich gerade besonders schwierig?“
- „Ich kann gut nachvollziehen, dass das starke Reaktionen in dir auslöst.“
- „Lassen uns gemeinsam schauen, was jetzt hilfreich wäre.“
Diese fünf Fragen funktionieren erstaunlich oft. Wenn es dir ernst ist damit, wirklich verstehen zu wollen.
Es gehört nicht zu deinen Führungsaufgaben, Emotionen im Team möglichst klein halten. Denn Emotionen sind kein Problem. Sie sind wertvolle Informationen.
Sie zeigen dir, dass gerade etwas Wichtiges auf den Tisch kommt.
Mit schwierigen Emotionen zu arbeiten, gehört sicherlich nicht zu den leichten Führungsaufgaben. Doch es ist eine Kompetenz, die dir viel Klarheit und Verbindung beschert. Und deshalb ist es jede Investition in den Aufbau dieser Kompetenz wert.
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Ich bin übrigens Gesine, unverbesserliche Optimistin, die fest daran glaubt, dass Menschen bereit sind, sich zu verändern und eng zusammenzuarbeiten… wenn man sie auf dem richtigen Fuß erwischt.
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